We communiceren de hele dag. We overleggen, stellen vragen, geven feedback en spreken verwachtingen uit. Je zou denken dat we er inmiddels behoorlijk goed in zijn.
Toch gaat het juist in communicatie tussen mensen opvallend vaak mis.
Een medewerker zegt: “Ik word ook nooit ergens bij betrokken.”
Een manager hoort: “Jij doet je werk niet goed.”
Een manager zegt: “Ik verwacht wat meer eigenaarschap van jullie.”
Een medewerker hoort: “Jullie doen niet genoeg.”
En voordat je het weet, hebben we niet meer een gesprek over wat er daadwerkelijk gebeurt, maar over onze interpretaties van elkaar.
Dat is precies waar verbindende communicatie over gaat.
De jakhals en de giraf
Marshall Rosenberg, de grondlegger van Geweldloze Communicatie, gebruikte de jakhals en de giraf als beelden voor twee manieren van communiceren.
De jakhals staat voor taal waarin we oordelen, beschuldigen en invullen voor de ander:
“Jij luistert nooit.”
“Zij is gewoon niet betrokken.”
“Mijn manager vertrouwt ons niet.”
Het interessante is dat zulke uitspraken vaak als feiten worden uitgesproken. Maar dat zijn ze niet.
Neem: “Peter neemt nooit verantwoordelijkheid.”
Wat hebben we daadwerkelijk gezien? Misschien heeft Peter tijdens de afgelopen drie vergaderingen geen taak opgepakt. Dát is een waarneming. Dat Peter geen verantwoordelijkheid neemt, is onze interpretatie.
De giraf probeert die twee uit elkaar te houden. Niet omdat we nergens meer iets van mogen vinden, maar omdat het helpt te beseffen wanneer we beschrijven wat er gebeurt en wanneer we vertellen wat wij ervan vinden.
Lees hier het verhaal van de Jakhals en de Giraf
Waarom gaat het op het werk zo vaak mis?
Op het werk zijn we behoorlijk goed geworden in het professioneel verpakken van onze oordelen.
We zeggen niet:
“Ik vind dat jij het niet goed doet.”
Maar:
“Ik mis wat eigenaarschap.”
We zeggen niet:
“Ik vertrouw jou niet helemaal.”
Maar:
“Ik zou graag wat meer meegenomen willen worden.”
Onder dit soort zakelijke taal zitten vaak gevoelens, behoeften en verwachtingen die nauwelijks worden uitgesproken.
Dat gebeurt tussen collega’s, maar zeker ook tussen managers en medewerkers. Daar speelt positie mee. Een opmerking van een manager heeft nu eenmaal een ander gewicht dan dezelfde opmerking van een collega.
Wanneer een manager zegt: “Ik had iets meer van je verwacht”, kan een medewerker horen: “Ik voldoe niet.”
Wanneer medewerkers zeggen: “We worden nergens in meegenomen”, kan een manager horen: “Je bent geen goede leidinggevende.”
We reageren dan niet alleen op wat iemand zegt, maar vooral op wat we denken dat iemand ermee bedoelt.
En daar begint veel gedoe.
Achter een oordeel zit vaak iets anders
Achter elke klacht zit een wens en achter elk verwijt of oordeel zit een behoefte.
Als ik denk: “Wat een arrogante vent”, kan ik mezelf afvragen: wat gebeurt hier waardoor ik dat denk?
Misschien praat iemand voortdurend door mij heen. Daar raak ik geïrriteerd van, omdat ik het belangrijk vind dat er naar mij wordt geluisterd.
Dan verandert:
“Jij bent arrogant.”
in:
“Toen je me tijdens het overleg een paar keer onderbrak, merkte ik dat ik geïrriteerd raakte. Ik vind het belangrijk dat ik mijn verhaal kan afmaken. Zou je me de volgende keer eerst willen laten uitspreken?”
De boodschap is niet zachter geworden. Misschien juist duidelijker. Alleen is de aanval eruit.
De vier stappen van verbindende communicatie
Rosenberg onderscheidt vier stappen die helpen om deze beweging te maken:
1. Waarneming – Wat gebeurt er feitelijk?
Beschrijf wat je daadwerkelijk ziet of hoort, zonder oordeel.
Niet: “Je luistert nooit.”
Wel: “Tijdens het overleg begon je een paar keer te praten terwijl ik mijn verhaal nog niet had afgemaakt.”
Een handige vraag is: zou een camera het hebben kunnen registreren?
2. Gevoel – Wat doet dat met mij?
Benoem wat de situatie bij jou oproept.
“Ik merk dat ik daar geïrriteerd van raak.”
3. Behoefte – Wat is voor mij belangrijk?
Onderzoek welke behoefte onder dat gevoel zit. Bijvoorbeeld duidelijkheid, autonomie, waardering, veiligheid, vertrouwen, betrokkenheid of erkenning.
“Ik vind het belangrijk dat er naar mijn bijdrage wordt geluisterd.”
4. Verzoek – Wat vraag ik van de ander?
Maak concreet wat je graag anders zou willen.
“Zou je me de volgende keer eerst willen laten uitspreken?”
Kortom:
Wat zie ik? → Wat voel ik? → Wat heb ik nodig? → Wat vraag ik?
Van jakhals naar giraf in een team
Stel dat een manager denkt:
“Mijn team toont totaal geen eigenaarschap.”
Dat is een oordeel. Dezelfde manager kan ook zeggen:
“Bij de afgelopen drie projecten zijn acties blijven liggen totdat ik er opnieuw naar vroeg. Daar word ik gefrustreerd van, omdat ik erop wil kunnen vertrouwen dat afspraken zelfstandig worden opgepakt. Kunnen we afspreken hoe we voortaan duidelijker maken wie waarvoor verantwoordelijk is?”
Waarneming: acties bleven liggen.
Gevoel: frustratie.
Behoefte: vertrouwen en verantwoordelijkheid.
Verzoek: duidelijke afspraken maken over eigenaarschap.
Dat maakt het gesprek concreter én verkleint de kans dat medewerkers zich direct hoeven te verdedigen.
Luisteren met giraffenoren
Verbindende communicatie gaat niet alleen over hoe je spreekt, maar ook over hoe je luistert.
Wanneer iemand zegt:
“Jij betrekt ons ook nooit ergens bij!”
kun je reageren:
“Dat is helemaal niet waar. Vorige maand heb ik jullie nog gevraagd mee te denken.”
Dan ontstaat waarschijnlijk een discussie over wie gelijk heeft.
Je kunt ook proberen te horen wat er achter het verwijt zit:
“Ik hoor dat je daar gefrustreerd over bent. Is het belangrijk voor je dat je eerder betrokken wordt bij dit soort beslissingen?”
Je hoeft het oordeel van de ander daarmee niet eens te zijn. Je probeert te begrijpen waar het vandaan komt.
We hebben allemaal een jakhals
De kunst is niet om nooit meer te oordelen. We hebben allemaal een jakhals in ons. Zeker wanneer we moe zijn, onder druk staan of ons niet gehoord voelen.
De kunst is om hem te herkennen en nieuwsgierig te worden naar wat eronder zit.
Achter “Jij luistert nooit” kan zitten: ik wil gehoord worden.
Achter “Ze nemen hier geen verantwoordelijkheid” kan zitten: ik wil erop kunnen vertrouwen dat we dit samen dragen.
En achter “Mijn manager wil alles controleren” kan zitten: ik heb behoefte aan vertrouwen en ruimte.
Misschien begint verbindende communicatie daarom niet met beter leren praten.
Maar met langer nieuwsgierig blijven naar wat er werkelijk onder onze woorden zit.
